无人接听 超时到达 推给保险
个别车商救援服务让人着急
“24小时汽车救援”暗访调查报告

3月11日晚，厦门主流汽车媒体联袂推出“24小时汽车救援”暗访调查，我市30家车行接受了考评。

2018年24小时救援暗访报道。

2017年24小时救援暗访报道。

2016年24小时救援暗访报道。

暗访时间:

3月11日22:00-3月12日0:30

暗访对象:

厦门市30家汽车经销商

暗访地点:

湖里区长浩东路可居酒店附近路段

暗访方式:

记者假扮车主，拨打4S店24小时救援电话，以车辆故障为由请求救援。对救援人员的电话接待、现场救援等情况进行记录并评分。

“24小时道路救援”，顾名思义，无论任何时候、任何天气、任何地点，只要爱车有故障，车主拨打车行救援电话都会有人接听，并及时派出师傅到场解决。这是大多数车行对车主的承诺。然而，这样的承诺能否兑现？又将兑现到何种程度？

3月11日晚，2019“厦门诚信汽车经销商”活动之“24小时汽车救援”暗访调查在湖里区长浩东路可居酒店附近路段举行。厦门日报《车周刊》携手多家主流汽车媒体对30家车行进行了集中考评。此次的暗访结果将作为今年厦门诚信车商的打分依据之一，通过找先进树典型，以及客观公正地指出不足，为市民买车用车提供参考，推动行业服务水平的提升。

文/本刊汽车组

图/本报记者 张奇辉

救援态度

两家车行电话无人接

部分建议找保险公司

此次调查中，30家救援电话有两家无人接听，分别是全吉惠斯柯达和昆祺奇瑞。其中，暗访员前后三次拨打了全吉惠斯柯达的电话，始终无人接听。次日早上，暗访员接到回电，对方表示:“太晚了，没人接到。”

电话接通后，车主的期待便是“救援人员承诺马上赶到”。此次调查中，依旧有部分受访车行建议暗访员找保险公司——富饶MG救援电话首次拨打无人接听，两分钟后对方回电说:“人不在店里值班，建议找保险公司”；合升吉利的李师傅起初没有出车意愿，说车行要收费，建议找保险，在暗访员一再请求下才驾车前来；联众搏程MG的张师傅首先建议找保险，他说:“我们出车岛内收费100元，岛外要150-200元，保险公司免费。”暗访员一再“央求”，张师傅才同意前来；嘉诚广汽传祺的岳师傅对是否前来救援犹豫不决，一会建议找保险公司，一会说让自己认识的汽修店朋友来看看。在暗访员力争下，岳师傅驾着私家车到场，但未携带相关工具。

除了以上令人遗憾的情况，其余车行在接听救援电话时都较为耐心、热情，基本上在获取故障描述和事发地点后，都会尽力安抚“车主”，并表示将在最短时间内抵达。

救援速度

仅13家准时到达

最快6分钟最慢超1小时

“救援迅速，到达及时”是评价车行“24小时汽车救援”服务质量的关键指标。然而，本次调查中暗访人员却发现，今年受访的30家车行中，只有19家承诺了预计到达用时，其中又仅有13家在承诺用时内抵达现场。其余车行有的未给出承诺用时，仅含糊地表示“会尽快到达”；有的则表示不在公司值班，需返回公司开车，取工具后再出发。

其中，联众搏程MG的张师傅未在承诺的30分钟内到达，暗访员两次回拨电话，张师傅才表示自己要先去救援另一辆故障车，直到距离求救时间过去80分钟后，他才姗姗来迟。倘若真是车主遇到故障需要“求救”，如此拖沓的救援速度，是否会凉了车主的心？

当然，也有不少车行的救援反应神速，如波士鑫达奔驰的李师傅仅用时6分钟即赶到现场，新五菱汽车的林师傅在接到求救后10分钟内抵达，海翼泰成凯迪拉克的李师傅也在10分钟内到达。值得表扬的是，利星奔驰的刘师傅从位于集美后溪的展厅出发，到达现场用时不到30分钟，速度快过了不少岛内的受访车行。

救援专业度

车辆、服装、装备良莠不齐

部分提醒及时回店检修

盼来了救援师傅，他们的救援是否专业？首先看救援车辆，除嘉诚广汽传祺外，其余受访车行均出动了贴有清晰标识的救援车辆；再看救援服装，除嘉诚广汽传祺、华骏传祺的救援师傅外，其余救援师傅均穿着了救援工作服，但仅少部分穿着反光背心。

最关键的当属随车而来的救援工具。本次暗访中，暗访人员以车辆疑似电瓶没电的各种状况向4S店发出“求救”，所有维修师傅初步判断都是电瓶没电。为此，到场的救援车辆都配备了电瓶、搭电线、千斤顶等常用工具，基本能解决电瓶没电这一故障。也有不少救援师傅带来了检测电脑，方便进一步确认问题原因。而申闽上汽大众、利星奔驰、波士鑫达奔驰、美东雷克萨斯的救援车辆后备箱“最豪华”，均设置了厂家标准的工具箱，分门别类地码放着各式工具，能够解决包括电瓶没电等一系列常见的车辆故障。

值得一提的是，除就电瓶没电给出救援方案外，致远一汽-大众、波士鑫达奔驰、海翼泰成凯迪拉克的救援师傅还不忘提醒车主，就算施救成功，也要尽早将车辆送到店中进行全面检查，排除亏电隐患，避免再次出现故障，显得格外贴心专业。

特约专家

朱永添

汽车维修

高级技师

拥有16年汽车维修经验。曾任漳州东风雪铁龙4S店机修组长，受训于芜湖汽车总部，后任多家4S店技术总监。现自营厦门车影汽车服务有限公司。

救援指导

本次调查设置的故障为车辆电瓶没电，正确的救援方法是:救援师傅使用设备检查电瓶电量及蓄电能力。若确认故障车辆电瓶亏电，救援师傅可使用搭电电缆 蓄电池为故障车辆充电，建议车主在搭电救援成功后尽快将车辆送至店中检修保养，消除故障隐患。若电瓶的蓄电能力极差，且救援师傅带有相应型号的新电瓶，则可现场更换新电瓶。需要注意的是，不论是搭电充电还是更换新电瓶，救援完成后都需使用检测设备进行复查，确保故障已经消除。

电瓶没电常见状况

1.无法用遥控钥匙开关车门，车子完全没有反应。

2.开门后，车内灯光很暗，车子无法启动，仪表盘上各种颜色的灯都亮起来。

3.车子启动时，仪表盘的指针乱转，然后“哒”的一声就没有动静了。此时收音机可能还可以收听，仪表盘上的灯也会亮着，但无法再次启动。

4.车子启动时，感觉发动机没力，发出“咔咔”的声音，重新启动就无法点火了。

5.开车时，大灯会亮一下暗一下，开没一会儿就熄火了，再启动却没有反应，仪表盘上的各种灯都亮起来。

记者观察

●“400”救援电话靠谱吗？

除了车行公布的24小时救援热线外，几乎所有汽车品牌都有全国统一的“400”救援热线，另有不少车行会在汽车网络平台上公布自己的“400”服务热线。为此，本次暗访特别挑选了6个汽车品牌的“400”热线进行调查。

记者发现，“400”电话比车行公布的门店联系方式“难打通”，如全吉惠斯柯达的“4008683834”热线，暗访员拨打了三次均无人接听。这不禁令人疑惑“你家的救援电话究竟是多少？”。

然而，就算这类电话打通了，沟通上也往往较为“曲折”，如英菲尼迪厂家救援热线“4006509595”，接线员表示需先确认当地4S店能否派人救援再回电；宝马需确认车架号及当地4S店是否有人值班。

倘若真的遇上故障，消费者拨打这类电话后，须经由汽车网站、厂家统一服务平台二次或多次转接才能联系到救援师傅，并且转接的号码也可能存在一定误差，那么车主的体验必然大打折扣。哪个救援电话能快速给予车主有效的服务，哪些渠道可以让车主获取有效的号码？这些问题亟待解决。

●安全意识有待提高

本次调查中，“注意打开双闪，请到安全区域等候”等暖心的安全提醒比例，比往年有所减少。仅有盛元广本、申闽上汽大众、致远一汽-大众、胜华元雪铁龙、利星奔驰、嘉诚奥迪、惠胜吉利、盛成长马等少数几家受访车行的救援师傅会在接通求救电话后，主动提醒暗访员在等待救援时注意安全。

同时，在救援过程中，救援师傅对自身的安全也有所忽视。如仅有小部分穿着反光背心、不少救援车辆停靠后始终没开应急灯、有的还直接将救援车停放在路中，这无疑增加了其夜间救援的风险系数。

此外，本次调查中仅4家受访车商同时派出了两名救援师傅，其余均仅为一名师傅前来。深夜如若到偏僻的事故现场救援，建议最好有两人同行，以互相保障彼此的安全。

相关链接：24小时汽车救援暗访调查部分实录