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24小时汽车救援暗访调查部分实录
厦门日报 2019/03/19

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▲主流汽车媒体联盟出动,考核30家车商“24小时救援”服务。

▲嘉诚奥迪救援车内贴心准备了糕点。

▲波士鑫达奔驰展示齐备的救援工具。

▲美东雷克萨斯随车配备厂家标准蓄电池。

▲申闽上汽大众两人一组负责24小时救援。

▲利星奔驰救援师傅耐心回答暗访员提问。

▲海翼泰成凯迪拉克准备了各种型号的机油。

注:因版面位置有限,本期仅刊登本次暗访调查中部分值得点赞及有待提高的车行代表。

●多人配合无间

新五菱汽车

救援热线:5736788

求救时间:22:35  承诺用时:30分钟

到达时间:22:45  实际用时:10分钟

收费情况:出车费30元,质保期内免费。

暗访情况:电话在6秒内接通,接线师傅表示会在30分钟内到场,并主动告知需收取30元出车费。10分钟后,林师傅和庄师傅身着制服,开着专业救援车赶来,车内工具齐备,并备有饮用水和点心。

申闽上汽大众

救援热线:5624487

求救时间:22:16  承诺用时:10分钟

到达时间:22:26  实际用时:10分钟

收费情况:保修期内免费,过保修期岛内100元,岛外200元。

暗访情况:电话在5秒钟内接通,伍师傅判断可能是电池没电了,提醒暗访员注意安全,表示会尽快到场。十分钟后他和苏师傅一同抵达。据介绍,申闽每天17:30至次日5:30都会有经验丰富的师傅,两人一组负责救援值班。救援车内除搭电线、千斤顶等设备外,还有一个超大的专用救援箱,里面分门别类地装满了各种救援器材,足以应对各种常见故障。

●安全意识出色

盛成长安马自达

救援热线:6206668

求救时间:22:42  承诺用时:45分钟

到达时间:23:22  实际用时:40分钟

收费情况:质保期内因车辆质量问题引发故障,不收费。质保期外需收160元施救费。

暗访情况:听完暗访员故障描述后,张师傅的第一句话是:“您先放好三角指示牌,确认找到周边安全的地方后再与我通话。”张师傅预判为电瓶没电,通过电话引导暗访员使用应急启动方法,暗访员表示不会操作。40分钟后,张师傅与林师傅赶到现场。一人摆放雪糕筒、指示牌,一人与暗访员沟通,两人分工明确,操作熟练。

胜华元东风雪铁龙

救援热线:5733122

求救时间:22:24  承诺用时:30分钟

到达时间:22:44  实际用时:20分钟

收费情况:质保期内免费。

暗访情况:电话5秒钟内接通,蒋师傅询问了暗访员的车辆是否停在安全地带。确认双闪灯开启并摆放了三角警示牌后,蒋师傅才开始了解事故详情。20分钟后,蒋师傅身着专业的救援服,驾着救援车辆到达现场。车上配有检测电脑、搭电线、电瓶等救援工具,并准备了点心和饮用水。

●细节关怀暖心

致远一汽-大众

暗访对象:致远一汽-大众

救援热线:5733088

求救时间:22:47  承诺用时:30分钟

到达时间:23:16  实际用时:29分钟

收费情况:质保期内免费。

暗访情况:听完故障描述后,彭师傅判断为遥控钥匙没电,也可能是车辆电瓶没电。他先在电话中引导暗访员使用应急办法,暗访员表示不会操作,彭师傅承诺过来看看。29分钟后,彭师傅穿着工作服、反光背心,驾着标识清晰的救援车赶到现场,就故障问题给出了专业的救援方案。他还提醒就算施救成功,也应尽早将车辆送到店里进行全面的检查,排除隐患。

利星奔驰

救援热线:18005921549

求救时间:22:03  承诺用时:30分钟

到达时间:22:30  实际用时:27分钟

收费情况:免费。

暗访情况:电话仅5秒钟就接通,听完暗访员的故障描述后,刘师傅判断是电瓶没电了,并主动添加微信获取定位,表示自己马上从集美展厅过来。刘师傅还多次叮嘱暗访员注意安全,提醒打开双闪,摆放三角警示牌,建议人不要坐在车内,以防追尾。22:30,刘师傅穿着工作服、反光背心抵达现场,救援车整洁干净,随车工具齐备。值得一提的是,救援车上还贴心地准备了急救箱、雨伞,以及饮用水、面包、牛奶等食物。当暗访员询问为何不让保险公司出来救援,刘师傅表示他们为客户服务,都是亲自到场,从来不推给保险公司。

嘉诚奥迪

救援热线:6899988-5

求救时间:22:11  承诺用时:30分钟

到达时间:22:35  实际用时:24分钟

收费情况:不收费。

暗访情况:在了解故障、地点等情况后,接线员提醒暗访员放置好三角警示牌,承诺半小时内抵达。24分钟后,陈师傅驾着专业救援车到达。一下车,陈师傅就为暗访员递上了保温水杯及点心,还带了急救药品。救车上备有专用电脑、搭电线、千斤顶等随车工具。陈师傅介绍,其公司的救援队伍每天有6人轮班,24小时随时待命,且大多都是有三年以上工作经验的维修师傅。针对此次故障设定,陈师傅表示会先通过专用电脑进行检测,如情况严重再叫拖车,拖车费用由厂家报销。

●救援反应迅速

波士鑫达奔驰

救援热线:3320999

求救时间:23:20  承诺用时:10分钟

到达时间:23:26  实际用时:6分钟

收费情况:质保期内免费,若需拖车另收费。

暗访情况:听完故障描述后,李师傅让暗访员拨打奔驰全国统一救援热线进行报备,并指定厦门波士鑫达奔驰来救援。当暗访员正与厂家接线员沟通时,李师傅已驱车到场。暗访员问及为何厂家还未给出指令,李师傅就先出发了。李师傅说:“因为想节省时间。” 救援车内设备齐全,使用工具箱整齐码放。其中还有一把扫帚,不仅在车辆陷入沙坑等状况下可派上用场,也可在救援后用以清洁施救路面。

海翼泰成凯迪拉克

救援热线:2632872

求救时间:22:38  承诺用时:30分钟

到达时间:22:48  实际用时:10分钟

收费情况:质保期内免费。

暗访情况:一名女接线员接通电话,表示需先询问救援师傅目前是否有在他处救援,再让师傅回电。随后,李师傅联系了暗访员确定事故地点,而后开着专业救援车,身着工作服赶到现场。对于故障,李师傅表示可现场简易搭电,明天再送车到店内做完整的检测。

●专业技术过硬

美东雷克萨斯

救援热线:620555

求救时间:22:07  承诺用时:40分钟

到达时间:22:46  实际用时:39分钟

收费情况:质保期内免费。

暗访情况:接通电话时,钱师傅正在杏林救援一辆爆胎车,表示尽量在40分钟内赶到,并提醒暗访员注意安全。39分钟后,着装整齐的钱师傅,驾着工具齐备的救援车来到现场。随车携带了相应型号的备用电池,可现场进行搭电,另有检测仪可用来检查电瓶电量及电瓶健康情况。

信达国贸广汽丰田

救援热线:5798200

求救时间:22:06  承诺用时:20分钟

到达时间:22:25  实际用时:19分钟

收费情况:岛内不收费,岛外偏远地区收50元出车费。

暗访情况:接线员详细了解了故障情况,并确认了暗访员的所在位置。随后,童师傅开着专业救援车、身着整洁的工作服赶到现场,随车带来了齐全的应急工具,如搭电线、备用电池等。童师傅现场模拟了搭电救援方式,操作迅速、专业。

●专业略有不足

嘉诚广汽传祺

救援热线:18120761749

求救时间:22:44  承诺用时:未承诺

到达时间:23:15  实际用时:31分钟

收费情况:不详。

暗访情况:暗访员在电话说明故障情况后,岳师傅未对故障原因进行判断,对于是否前来救援态度犹豫。期间,岳师傅建议暗访员找保险公司,而后又说要不让自己认识的汽修店朋友来救援。遭到暗访员拒绝后,他才勉强答应过来。半小时后岳师傅开着私家车前来,未携带维修工具也未穿着工作服。岳师傅说自己入职不久,持有这部售后电话刚两天,没有人对他做过相关培训,自己也不知该如何处理求救。

●收费说法不一

吉顺丰一汽马自达

救援热线:5736188

求救时间:22:18  承诺用时:30分钟

到达时间:22:48  实际用时:30分钟

收费情况:出车费50元。

暗访情况:电话接通后,胡师傅并未具体询问车辆其他情况,也未给出任何安全提示,只添加了暗访员微信确认地点,并表示出车费需50元,态度比较冷淡。30分钟后,胡师傅穿着工作服,驾驶着救援车到场,车内备有常见的救援工具,如千斤顶、电瓶、搭电线等。暗访员再次询问收费情况时,胡师傅则改口说若是车身质量问题就不收费。

合升吉利

救援热线:5373109

求救时间:22:32  承诺用时:未承诺

到达时间:22:53  实际用时:21分钟

收费情况:岛内80元,岛外160元。

暗访情况:接线员在电话中立刻判断出故障所在,但却没有出车救援的意愿,建议暗访员直接呼叫保险公司,因为他们店出车需要收费。暗访员一再“央求”,对方才同意派出救援师傅。21分钟后,售后经理李师傅带了两名学徒一起抵达现场。对于电话中提到的收费情况解释为仅针对质保期外的车辆。

●救援积极性不高

联众搏程MG

救援热线: 7692111

求救时间:22:49  承诺用时:30分钟

到达时间:00:09  实际用时:80分钟

收费情况:岛内100元,岛外150-200元。

暗访情况:张师傅根据故障描述立刻判断出故障原因,建议暗访员直接找保险公司可免费搭电,而自己店里出车需收费。暗访员表示可付费,张师傅承诺半小时内到场。半小时后救援师傅未到场,暗访员两次拨打电话询问,第二次才得知其正在他处救援。3月12日00:09,张师傅携带齐全的工具到场。对于收费情况,他解释说本品牌车型质保期内救援不收费,这与其在电话中的表述不一致。

●并未前来救援

富饶MG

救援热线:4008688343/5799957

求救时间:23:38  承诺用时:无

到达时间:无 实际用时:无

暗访情况:暗访员拨通热线后无人接通电话。2分钟后,对方回电,以“人都不再店内值班”为由表示无法前来救援,建议暗访员直接找保险公司求救。

全吉惠斯柯达

救援热线:4008683834-3

求救时间:23:07、23:09、23:16

暗访情况:暗访员共拨打3次电话,均无人接听。次日早上收到对方回电,表示暗访员拨打电话时间太晚了,没人接到。

链接

暖心话

●盛成长安马自达张师傅

“您先放好三角指示牌,确认找到周边安全的地方后再与我通话。”

●波士鑫达奔驰李师傅

“车主求救了,我们就要迅速反应,及时到场。”

●汇京展狮WEY 温师傅

“只要客户打电话求救,我们一定会出来。”

●利星奔驰刘师傅

“我们为客户服务,都是亲自到现场,从不推给保险公司。”

寒心话

●富饶MG救援人员

“人都不在店内值班,建议找保险公司。”

●嘉诚广汽传祺岳师傅

“我入职不久,刚拿到救援电话两天,没人告诉我该怎么办。”

媒体声音

厦门经济交通广播《我爱我车》主持人 白帆

打造品牌服务

才能留住客户

今年,汽车行业正面临着新一轮洗牌,经销商的压力越来越大。面对如此严峻的形势,唯有树立品牌服务意识才能在车市博弈中立于不败之地。

今年的“24小时汽车救援”暗访中,有不少车商表现优异,成为了好榜样。希望其他车商能向榜样看齐,把服务做大做细,守住市场份额,留住客户的心。

厦门艾特车营销总监  张奇

当好“裁判员”

助力车市更健康

作为厦门主流汽车媒体,我们的职责是用舆论监督市场,助力厦门车市健康发展。近年来,在广大媒体的共同努力下,我欣喜地看到了厦门车市的整体服务水平日益提升,消费者体验感及满意度不断提高。未来,主流汽车媒体将不忘初心,继续履行好车市“裁判员”的职责,让厦门车市的明天更美好。

海西车友网市场总监 林艺能

让每一天

都是“3·15”

今年的“24小时救援暗访”中,我们以一名普通车主的身份,用急切的语气向车商发出“求救”。结果,大部分救援人员多能耐心、专业地为我们提供建议,并及时到场。我希望,这种专业和敬业不仅仅是一次偶然,而应是一种常态。经销商应持续践行诚信待客之道,让每一天都是“3·15”。



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