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沃尔沃方锡智谈售后服务:不让用户多花一分钱
直发 2021/09/22

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摘要:沃尔沃方锡智:用服务体现诚意底蕴

沃尔沃方锡智谈售后服务:不让用户多花一分钱

在汽车消费升级的趋势下,2021年上半年,国内豪华车市场呈现高增长态势,市场占比快速提升。随着市场的逐渐成熟,人们在对产品要求逐步提升的同时,对于服务体验的要求也日益严苛。应对此趋势,各品牌也是纷纷推出各自的服务品牌,彰显对用户的关怀

这其中,雷克萨斯的优势无疑在售后部分。凭借超长时段的整车保修以及免费保养,获得了很多消费者的认同。但在终端,雷克萨斯也长期存在着不同幅度的加价,成为了一大槽点。奔驰作为汽车的发明者,在行业中处处要彰显其“意见领袖”的身份。通过推出《服务公约》奔驰规范了经销商的种种不合规行为,很大程度上遏制了售前变相加价,收费巧立名目的现象但诸多售后问题也常见诸报端。

服务体现的,应该是一个品牌的诚意、底蕴,是对消费者的态度。所以难道真的没有一个品牌,能够让人从售前到售后,完全省心的么?本次成都车展上,沃尔沃推出了销售六大服务承诺,结合之前推出的售后服务六大承诺。沃尔沃在用车全生命周期中,正努力给用户一个统一的、与豪华品牌身份相匹配的体验,试图用细节取胜。

充分利用碎片时间  996看车试驾不再难

当今社会内卷化,996是福报,007也不是不能做到。对于许多上班族来说,看车试驾难是他们买车路上的“绊脚石”,从预约、到店、看车、填表、试驾,要是碰上周末高峰,往往试驾一辆车就去掉了大半天时间,对于需要货比三家的买车来说,往往将一圈自己心仪的品牌车型试驾完,想买的车型都已经改款退市了。

如何帮用户利用好他们的碎片时间?不让他们只能把宝贵的周末用在奔波于4S店之间。对此,沃尔沃提出了“等您到九点”和“试驾随心约”两项服务承诺。

“等您到九点”顾名思义,沃尔沃销售电话咨询延长至晚上9点,部分展厅甚至提供到晚上9点的销售接待服务。这实质上是让大部分上班族,在工作日也能利用晚饭后的时间,前来看车。而“试驾随心约”,让用户可以个性化定制试驾,随时预约试驾,不浪费用户的每一秒。而销售会根据试驾人员的实际情况,给予提供儿童座椅等个性化的服务。

配合上“品味沃茶点”所带来的精美茶歇,看车不仅不会成为负担,而是成为一种乐趣。

满满“仪式感” 让提车真正“喜”起来

对于大多数人来,一辈子中,购车是仅次于买房的大宗消费。我们可以每天逛淘宝血拼,享受拆箱的快感,但我们却很少有机会买车,享受提车的喜悦。一场完美的“交车仪式”对于车主来说有多重要?可能只有真正享受过的人才知道。

然而放眼车市,绝大部分品牌对于车主的交车仪式往往是固定布景前的一张手机照。当然也有部分企业,主打所谓的“客制化”交车体验,例如把求婚仪式搬进4S店,这种“看上去很美”的故事,先不说真实车主中有多少比例会将自己的求婚放到4S店里来举行,事实上,即便你在人均150的海底捞里,同样能给你定制这样一场“求婚仪式”。刻意包装这样一个极少见的场景,来给用户造成一种服务很高级的错觉,其实是经不起推敲的。

对于绝大多数的用户来说,他们想要的不是那些只有在广告片里的风花雪月,而是实打实的柴米油盐,是能够真正给用车以及生活带来改善的服务。不少买车的朋友都有过这个经历,买了新车,交完款,准备提车走人,会发现新车油箱几乎见底,这时销售顾问会善意提醒,“出门右拐五百米有加油站,请先去加油”。50万的车都买了,为什么500块的油你都不舍得帮我加?这对于刚兴致勃勃提车的用户来说,绝对是一件扫兴的事。从交车的第一刻起就 “有所保留”,凭什么让用户相信在今后的许多年里你会对他们“全力以赴”?而沃尔沃率先推出“加满一箱油”的服务承诺,其实并不是用户缺这一箱油,用户看中的是品牌对待用户的诚意。符合标准的轿车仪式,满油出发的畅快淋漓,这两者的结合,才是真正意义上的“喜提”。

当然,如果你是由老车主推荐成为沃尔沃车主,那你将可以获得2次免费基础保养,而推荐你的老车主还能获赠V值,这就是“推荐享好礼”的内容。

售后服务:不让用户多花一分钱,不让用户多跑一公里

沃尔沃在去年成都车展发布了全新服务理念“让安全,更周全”,具体包括:零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长营业时、尊享代步车和全天候守护六大承诺。目的就是让每一位车主都能够拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。

沃尔沃是国内首家推出“零件终身保”的豪华汽车品牌:在车主不变更的情况下,只要用户在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后,即享受零件终身保修,一次付费,终身保修。零件涵盖范围包括所有零部件(非易损易耗件),比如发动机、变速箱、空调泵、大灯、发电机、VCM模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等。据沃尔沃官方统计,一年以来“零件终身保”服务已经平均为每一位车主节省了7000元。

“免费取送车”则是六大售后服务实行一年以来使用频率最高的一项。通过授权经销商为沃尔沃汽车车主提供20公里(往返40公里)免费上门取送车服务,已100%覆盖全国沃尔沃经销商。截止目前,沃尔沃已累计向10万余名车主提供服务超过20万次; 2020年,特别是在疫情期间,通过“免费取送车”服务完成保养,不仅更省时省力,还能减少外出。

总结:相比其他豪华品牌,沃尔沃的服务可能并没有太多的“噱头”,但不难看出,这售前售后12项服务承诺,几乎每一项都是从消费者的实际需求出发,做了悉心的设计。都说陪伴是最长情的告白。沃尔沃的12项服务承诺,无疑是品牌对用户最长情的告白。



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